Dr. Fatih Anıl Yazdı: Perakende piyasalarda müşterinin artan önemi

İşletmeler ve özellikle markalar açısından en önemli varlıkların başında müşteri portföyü geliyor. Her ne kadar müşteriler, işletmelerin bilançolarında görünmese de sahip olunan en önemli varlık kalemidir. Bu nedenle müşteri potansiyeli ve müşterilerin kimlerden oluştuğu kesinlikle bilinmelidir. Potansiyel ve mevcut müşterilerin bugünkü ve gelecekteki gereksinimlerini görebilen, söz konusu ihtiyaçları karşılayabilmek için kesintisiz sunum sağlayabilen ve ürün geliştirebilen işletmeler rekabette öne geçerler.

Yeni müşteri kazanmak

Yönetimin bilmesi gereken en önemli kavram; müşterinin en önemli konu olduğu, onun işletmeye bağımlı olmadığı, tam tersi işletmenin müşteriye bağımlı olduğudur. Yönetim ürününü satmakla müşteriye iyilik yapmıyor, müşteri ürünü almak için işletmeye satış fırsatı vererek büyük iyilik yapıyor. Öncelikle bu bakış açısının iyi anlaşılması gerekiyor. İşletmenin başlıca hedefi satış yapmaktan öte mevcut müşterileri elde tutarak yeni müşteri kazanmaktır. Burada öne çıkan kavram müşteri sadakati konusudur. Sadık müşterilere sahip bir marka, pazarda önemli rekabet avantajı elde eder. Günümüzde artan yoğun rekabet ortamında markalar için özellikle sadık müşteriler önem kazanıyor. Birçok marka ince­lendiğinde görülecektir ki; satışların büyük çoğunluğu sadık müşteriler içinde dönüyor. Oransal olarak ürün ve markaya göre değişmekle birlikte toplam satışlar içinde kayıtlı müş­terilerin oranı yüzde 40-50’yi buluyor hatta geçiyor. Önemli olan belirli potansiyele sahip müşterilerin kayıt altına alınarak izlenmesi ve desteklenmesidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) kavramı

Buradan daha genel anlamda CRM dediğimiz Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) kavramı önem kazanıyor. Tekrar belirtmekte fayda var: Sahip olunan müşteri datası firmanın en önemli değeridir. Söz konusu ka­yıtlı müşteriler, müşteri kartı gibi programlarla izlendiğinde ve birtakım ayrıcalıklara sahip olduklarında daha fazla alım yapar, rakip ürünlerden daha az etkilenir ve markanın fark­lı ürünlerini kullanarak işletmenin uzun vadeli verimliliğine destek verir. İşletmeler, günümüz rekabet ortamında müşte­rileriyle sürekli iletişim hâlinde olmalı. Yeni müşteri kazan­manın maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmanın çok üstün­dedir. Bu nedenle her bir müşterimize satış yaparken sanki tek müşterimizmiş gibi davranmalıyız. Müşteri ilişkileri yönetimini uzun dönemli düşünmeli, müşterilerimizde marka bağlılığı sağladığımızda hayat bo­yunca ürünlerimizi tüketeceğini hesaba katmalıyız. Her şeyin merkezinde müşterinin olduğu unutulmamalı ve geçmişte söylendiği, yazıldığı gibi “müşteri velinimetimizdir” gerçeğiy­le hareket edilmelidir.

Dr. Fatih Anıl /Yönetim Danışmanı

dr.fatihanil@gmail.com

ÖZEL HABER

Ahmet Doğan-KOBİLIFE

Diğer Makaleler

İlginizi Çekebilir